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ie Zahl der sogenannten No-Shows – also Gäste, die trotz Reservierung nicht erscheinen – ist in den letzten Jahren stark gestiegen. Dieses Verhalten verursacht erhebliche wirtschaftliche Schäden für Restaurants aller Art. Deshalb setzen immer mehr Gastronomiebetriebe gezielte Maßnahmen ein, um dem entgegenzuwirken.
Was bedeutet No-Show in der Gastronomie?
In der Regel arbeiten Restaurants mit einem Reservierungssystem. Gäste, die dort essen möchten, müssen im Voraus einen Tisch reservieren, damit dieser für die entsprechende Personenzahl freigehalten wird.
Ein No-Show tritt auf, wenn ein Gast trotz Reservierung nicht zum vereinbarten Zeitpunkt erscheint – ohne vorher Bescheid zu geben.
Das Restaurant muss die reservierte Tischfläche zunächst freihalten, für den Fall, dass sich der Gast nur verspätet. Wenn er dann nicht kommt, hat das Lokal einen doppelten Verlust: Zum einen, weil die Reservierung nicht genutzt wurde – zum anderen, weil der Tisch auch nicht an andere Gäste vergeben werden konnte.
Folgen einer hohen No-Show-Quote bei Reservierungen
Ein hoher Anteil an „Nicht-Erscheinungen“ führt zu spürbaren finanziellen Verlusten – und wirkt sich zusätzlich negativ auf das Markenimage des Restaurants aus.
Die wirtschaftlichen Schäden entstehen auf zwei Wegen: Erstens entgehen dem Betrieb die Einnahmen aus den nicht erschienenen Gästen. Zweitens wurde häufig bereits in Rohstoffe investiert – auf Basis der erwarteten Anzahl an Gästen. Bleiben diese aus, kommt es zu überflüssigem Wareneinsatz und Lebensmittelverschwendung.
Auch das Image des Restaurants leidet. Wenn an Tagen, an denen das Lokal voll sein sollte, viele Tische leer bleiben, entsteht bei Passanten und Gästen der Eindruck, dass die Qualität des Restaurants nicht stimmt – besonders im Vergleich zu voll besetzten Wettbewerbern in der Umgebung.
Oft wird fälschlicherweise angenommen, dass No-Shows nur ein Problem für kleinere oder weniger erfolgreiche Lokale seien. In Wahrheit betrifft dieses Phänomen alle Arten von Gastronomiebetrieben. Je höher die sogenannten Food Costs sind, desto gravierender die Verluste durch nicht wahrgenommene Reservierungen.
In gehobenen Restaurants, die ausschließlich mit Reservierungen arbeiten, führt ein No-Show oft zum kompletten Ausfall des Tisches für einen Service-Zeitraum. In einfacheren Lokalen lässt sich die Situation unter Umständen noch retten – etwa, indem man den freigewordenen Tisch an spontane Gäste ohne Reservierung vergibt.
Maßnahmen zur Vermeidung von No-Shows
Angesichts der spürbaren Folgen dieses Verhaltens setzen Restaurants zunehmend Maßnahmen ein, um No-Shows zu vermeiden oder zumindest zu reduzieren.
Erinnerung an die Reservierung senden
Zwar vergessen nur wenige Gäste ihre Reservierung, dennoch kann eine freundliche Erinnerung nützlich sein – insbesondere, wenn darin auch auf die Möglichkeit hingewiesen wird, rechtzeitig abzusagen.
Falls dem Gast kurzfristig etwas dazwischenkommt, wird ihn die Erinnerung in vielen Fällen dazu veranlassen, sich die Zeit zu nehmen und telefonisch oder digital abzusagen.
Stornierung vereinfachen
In einer zunehmend digitalisierten Welt empfinden viele Gäste das Telefonieren als umständlich – das gilt sowohl für die Reservierung als auch für die Stornierung. Deshalb setzen immer mehr Restaurants auf digitale Lösungen.
Das Ziel dieser digitalen Transformation ist es, den Buchungs- und Stornierungsprozess so einfach wie möglich zu gestalten – idealerweise mit einem Klick und ganz ohne Anruf.
Es ist nachgewiesen, dass Restaurants mit digitalen Reservierungssystemen eine deutlich niedrigere No-Show-Quote aufweisen, da Gäste in der Regel unkompliziert und schnell absagen können.
Vorauszahlung verlangen
Dieses System ist zwar nicht besonders beliebt, hat sich jedoch als äußerst wirksam erwiesen. Beim Reservieren wird vom Gast eine Anzahlung verlangt.
Erscheint der Gast wie geplant, wird der Betrag von der Rechnung abgezogen. Sagt er rechtzeitig ab, erhält er das Geld zurück. Kommt er hingegen nicht oder storniert zu spät, verfällt die Anzahlung.
Kund*innen sensibilisieren
Eine wirkungsvolle Strategie besteht darin, die Gäste für die Auswirkungen ihres Handelns zu sensibilisieren. Einige Restaurants informieren ihre Gäste daher aktiv über die negativen Folgen von No-Shows für das Unternehmen.
Schwarze Liste für Wiederholungstäter
Ein einmaliger No-Show kann passieren. Wenn jedoch dieselbe Person wiederholt Reservierungen vornimmt und nicht erscheint, hat das Restaurant ein ernsthaftes Problem.
Eine Lösung kann darin bestehen, eine interne Liste mit notorischen No-Show-Kund*innen zu führen. Möchte eine dieser Personen erneut reservieren, kann man höflich mitteilen, dass derzeit keine Tische verfügbar sind.
Die Kombination solcher Maßnahmen zeigt Wirkung – in den letzten Jahren ist ein leichter Rückgang des Phänomens zu beobachten.
Auch wenn es noch ein weiter Weg ist, um No-Shows vollständig zu vermeiden, zeigt sich, dass immer mehr Gäste beginnen, das Problem zu verstehen. Eine einfache Absage, die nur ein oder zwei Minuten Zeit kostet, kann dem Restaurant unter Umständen große Verluste ersparen.
