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l fenomeno del no-show è in crescita da alcuni anni e rappresenta un problema rilevante per qualsiasi tipo di ristorante. Per questo motivo, è sempre più comune che le attività di ristorazione adottino misure specifiche per evitarlo.
Cos’è il no-show nella ristorazione
È pratica comune che i ristoranti lavorino su prenotazione. I clienti che desiderano pranzare o cenare presso un locale devono confermare anticipatamente la loro presenza, così da riservare un tavolo in base al numero di commensali.
Il no-show si verifica quando il cliente che ha prenotato non si presenta all’orario stabilito, senza aver comunicato l’annullamento della prenotazione.
Il ristorante è obbligato a mantenere il tavolo per un certo periodo, nel caso in cui il cliente sia semplicemente in ritardo. Ma se alla fine non si presenta, il danno è doppio: la prenotazione non si è concretizzata e, nel frattempo, non è stato possibile assegnare quel tavolo ad altri clienti.
Conseguenze di un alto tasso di no-show nelle prenotazioni
Quando i “bidoni” diventano frequenti, il ristorante subisce perdite economiche e un danno alla propria immagine.
Le perdite economiche si verificano su due fronti. Da un lato, il ristorante non incassa quanto previsto dai clienti assenti. Dall’altro, ha effettuato un investimento in materie prime basandosi sul numero atteso di coperti. Se i clienti non si presentano, si genera un considerevole spreco alimentare.
Anche l’immagine del locale può soffrirne: un ristorante visibilmente vuoto nei giorni di maggiore affluenza può far pensare, erroneamente, che il cibo non sia buono o che non abbia successo, soprattutto rispetto alla concorrenza.
Contrariamente a quanto spesso si pensa, anche i ristoranti di successo soffrono il no-show. Anzi, più è elevato il food cost di un locale, maggiore è la perdita quando una prenotazione non si concretizza.
Nei ristoranti di fascia alta, che lavorano solo su prenotazione, un tavolo vuoto per l’intero turno rappresenta una perdita certa. Nei locali più semplici, dove esiste anche una clientela spontanea, c’è ancora margine per rimediare, ma il problema resta.
Pratiche per evitare il no-show
Vista la gravità delle conseguenze, molti ristoranti hanno già adottato misure per ridurre l’incidenza del fenomeno no-show.
Invio di promemoria per la prenotazione
Anche se sono pochi i clienti che dimenticano la prenotazione, un promemoria può essere utile, soprattutto se include un messaggio che invita a cancellare in tempo nel caso in cui non possano più presentarsi.
Se il cliente ha un imprevisto e riceve il promemoria, è molto probabile che dedichi un paio di minuti a chiamare per annullare la prenotazione.
Facilitare la cancellazione
Nell’era digitale, i clienti non amano dover chiamare per prenotare – figuriamoci per cancellare. Per questo, molti ristoranti stanno digitalizzando il processo.
Uno degli obiettivi principali è semplificare le operazioni: il cliente deve poter prenotare o cancellare con un semplice click, senza dover parlare con nessuno.
I dati dimostrano che i ristoranti che adottano questo sistema registrano un tasso di no-show inferiore, perché i clienti possono facilmente notificare un imprevisto.
Richiedere una caparra
Questo sistema non è particolarmente popolare tra i clienti, ma è molto efficace. Al momento della prenotazione, si chiede un acconto.
Se il cliente si presenta, l’importo viene detratto dal conto finale. Se cancella in anticipo, riceve il rimborso. Tuttavia, se non si presenta o annulla troppo tardi, perde la caparra.
Sensibilizzare i clienti
Un ottimo modo per ridurre il no-show è rendere consapevole il cliente delle conseguenze di questo comportamento. Alcuni ristoranti hanno già lanciato campagne di informazione per sensibilizzare i propri clienti.
Creare una lista nera dei clienti abituali al no-show
Che un cliente non si presenti una volta può capitare. Ma se succede regolarmente con la stessa persona, il problema diventa serio.
Una strategia efficace è creare una sorta di “lista nera” di clienti noti per non presentarsi. Se uno di questi tenta di prenotare di nuovo, gli si può semplicemente comunicare che non ci sono tavoli disponibili per quel giorno.
L’adozione combinata di queste misure sta iniziando a dare i suoi frutti e, negli ultimi anni, si osserva una lieve diminuzione del fenomeno.
Anche se c’è ancora molta strada da fare per eliminare del tutto il no-show, è positivo vedere che i consumatori stanno diventando più consapevoli dell’impatto che ha sui ristoranti non cancellare una prenotazione. Un’azione che richiederebbe solo uno o due minuti del loro tempo può tradursi in una perdita significativa per il locale.
