S
on muchas las personas que, tras comer o cenar en un restaurante, dejan sus impresiones en redes sociales o en portales especializados en los que se recogen reseñas con la experiencia vivida en el interior del establecimiento. Pese al empeño de los trabajadores y del dueño del negocio, algo puede salir mal y las personas disgustadas, dejar un comentario o valoración negativa.
Por ello, en esta entrada te contamos cómo gestionar las críticas de tu negocio. Sigue leyendo.
Gestiona las críticas de tu restaurante: consejos a tener en cuenta
El auge de las redes sociales ha supuesto un auténtico escaparate para negocios como los restaurantes. Muchas personas, antes de ir a un establecimiento, miran los comentarios que hay en la red; pero si estos son negativos, los potenciales clientes se lo pensarán dos veces antes de entrar al negocio. Se podría considerar que las reseñas son un arma de doble filo. Para gestionar una crítica negativa, te damos los siguientes tips.
1. Responde cualquier crítica negativa
Cuando se produce una reseña negativa, tenemos una doble oportunidad para que la persona cambie de opinión. Si lo haces bien, puedes hasta ganar la fidelidad del cliente y, además, debes tener en cuenta que las respuestas las podrán leer los clientes.
Las respuestas a las críticas tienen muchas ventajas. Así, una respuesta dará una credibilidad superior a las opiniones positivas, se reducirá la imagen negativa del establecimiento y, por otro lado, aumentará la cercanía hacia tus clientes.
Pero a la hora de idear la respuesta, deberás tener en cuenta los siguientes aspectos.
2. Asegúrate de que no es una reseña falsa
Sí, puede ser que alguien se haya equivocado al dejar la opinión, que la competencia quiera perjudicar tu reputación en Internet o que incluso alguien tenga manía al negocio sin haber entrado en él. La peor cara del sistema de reseñas, tanto en buscadores como en plataformas, es que no puedes hacer nada para controlar los comentarios negativos sobre el negocio.
¿Cómo puedes saber la veracidad del comentario? Puedes preguntar al cliente a qué hora ocurrió el caso, con qué o quién e, incluso, en qué mesa. Siempre, eso sí, con respeto y sin dudar de la opinión del cliente.
3. Asume tu responsabilidad
El cliente siempre tiene la razón. Por este motivo, te recomendamos que asumas tu responsabilidad, ya que la mayoría de reseñas tendrán la razón. Pide disculpas y asegúrale que estáis mejorando día a día, que no volverá a ocurrir algo similar. Es clave que tanto el cliente como las personas potenciales que lean el comentario sepan que estás solucionando el problema.
4. Responder en el menor tiempo posible
Incluso debes responder antes a las críticas que a los comentarios positivos. Dirígete al perfil con su nombre, ya que la persona que se haya quejado se sentirá escuchada y, así, no sentirá que es una respuesta automática. Agradece siempre al usuario por escribir sus impresiones y utiliza, en todos los casos, buen tono, incluso aunque el mensaje no haya sido enviado con tono conciliador.
5. Crea un sistema de gestión de críticas que ayude a crecer a tu negocio
Por último, te recomendamos que cuentes con un sistema de críticas en el que puedas apuntar todos los puntos débiles de tu establecimiento. Tras realizar un exhaustivo análisis, intenta mejorar los puntos negativos, creando una estrategia de imagen y mejora para poder seguir evolucionando de manera positiva. Las reseñas negativas, además de ser siempre bien recibidas, deben servir para mejorar.
Recuerda que una crítica negativa en el restaurante no es el fin del mundo. Estas reseñas pueden servirte para perfeccionar tus servicios e incrementar la cercanía tanto con clientes potenciales como con los que ya lo son.
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