E
l no show es un fenómeno que ha estado en crecimiento en los últimos años, y que causa importantes perjuicios a cualquier tipo de restaurante. Por ello, cada vez es más habitual que los negocios de restauración pongan en marcha medidas para evitarlo.
Qué es el no show en la hostelería
Es habitual que los restaurantes funcionen a través de reserva. Quienes desean comer o cenar en un establecimiento, deben confirmar antes su asistencia para que se les guarde una mesa adaptada al número de comensales.
El no show se produce cuando el cliente que ha reservado no acude en el momento pactado, sin haber avisado previamente de que no podría hacerlo.
El restaurante que ha recibido la reserva debe guardarla durante un tiempo, por si el cliente sencillamente se ha retrasado. Si este finalmente no aparece, el establecimiento ha perdido por partida doble. En primer lugar, porque la reserva no se ha hecho efectiva y, en segundo lugar, porque tampoco ha podido ofrecer esa mesa a otros comensales.
Consecuencias del alto no show en las reservas
Cuando el número de “plantones” es muy elevado, la situación genera pérdidas económicas para el restaurante, y también afecta a su imagen de marca.
Las pérdidas económicas se producen de dos maneras. En primer lugar, porque el establecimiento no ha obtenido la ganancia que esperaba de los comensales que no se han presentado. En segundo lugar, porque ha hecho una inversión en materias primas en base al número de clientes que contaba con tener. Si al final ha habido menos, se habrá producido un importante desperdicio en comida.
Por otro lado, la imagen del restaurante también se ve afectada. Si un establecimiento tiene muchos huecos en esos días en los que debería estar lleno, tanto los comensales como los que pasen por el establecimiento y lo vean, pensarán que quizá allí no se come bien, y que por eso no está lleno cuando otros locales de la competencia sí lo están.
Aunque los consumidores suelen pensar que a un restaurante que funciona bien no le supone mayor problema que una reserva no se cancele y los interesados no asistan, lo cierto es que no es así. Este fenómeno afecta a todo tipo de establecimientos de restauración. Es más, cuanto más elevado es el “food cost” de un restaurante, mayor es la pérdida sufrida cuando los comensales con reserva no se presentan.
En el caso de los restaurantes con prestigio, estos solo trabajan con reserva. Así que, si una de ellas no se materializa, esa mesa queda perdida en el turno de comidas. Sin embargo, en un restaurante más sencillo, todavía se puede salvar la situación.
Estos establecimientos no funcionan solo con reservas. De modo que, si alguien no se presenta, es posible que se pueda ofrecer la mesa a otros comensales sin reserva que se acerquen a preguntar si hay sitio disponible.
Prácticas para evitar el no show
Ante las importantes consecuencias que tiene este fenómeno, restaurantes de todo tipo ya están empezando a tomar medidas para evitar que suceda o, al menos, reducir su incidencia.
Enviar un recordatorio de reserva
Son pocos los que no acuden a su reserva porque se hayan olvidado de ella. Aun así, un recordatorio puede ser útil, especialmente si se indica en el mismo que es importante cancelar con tiempo si finalmente no se puede acudir.
Si al cliente le ha surgido un imprevisto y no podrá asistir, al ver el mensaje existen muchas posibilidades de que dedique un par de minutos de su tiempo a llamar y cancelar su reserva.
Facilitar la cancelación
En plena era digital, a los consumidores no les gusta nada tener que estar llamando para hacer una reserva, así que mucho menos la van a hacer para realizar una cancelación. Por eso, los restaurantes se están digitalizando.
Uno de los objetivos de ese proceso es agilizar y simplificar el proceso de reserva y cancelación. Que el cliente pueda hacerlo con un solo click, sin necesidad de llamar a nadie.
Está demostrado qué, los restaurantes que utilizan este sistema, tienen un menor volumen de incidencia de no show, porque los clientes que no pueden acudir a su reserva avisan de ello.
Pedir un depósito
Este sistema no es demasiado popular entre el público, pero ha demostrado ser muy efectivo. En el momento en que se hace la reserva, se le pide al cliente que abone un depósito.
Si acude a su reserva, esa cantidad que ya ha abonado, se le descontará de la cuenta de la cena o comida. Si no acude, pero cancela su reserva con antelación, se le devuelve el dinero. Ahora bien, si no acude a la reserva, o intenta cancelarla demasiado tarde, entonces pierde el depósito.
Concienciación de los clientes
Una buena forma de evitar que el no show se produzca es que el cliente esté concienciado de los efectos que tiene para los negocios. Por eso, algunos establecimientos ya han iniciado una campaña de información y concienciación.
Crear una lista negra de clientes
Que alguien reserve y no se presente, puede ocurrir una vez. Cuando sucede varias veces con la misma persona, el restaurante tiene un grave problema.
Una buena forma de evitar estas situaciones es crear algo así como una especie de lista negra de clientes que se sabe que tienen tendencia a reservar y luego no acudir. Cuando llaman para hacer una reserva, simplemente se les indica que no quedan mesas disponibles para ese día.
La conjunción de este tipo de medidas empieza a dar resultados, y en los últimos años se aprecia un ligero descenso en este fenómeno.
Aunque todavía queda mucho camino por recorrer para acabar con el no show, es interesante tener en cuenta el hecho de que los consumidores parecen empezar a ser conscientes de los problemas que le genera a un negocio no cancelar una reserva cuando no se puede acudir a ella. Que el cliente no cancele, una acción que solo le restaría uno o dos minutos de su tiempo, al restaurante puede costarle mucho dinero.
